Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement

1. Front Matter

   Pages I-XI

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2. Wissenschaftliche Beiträge

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement – Anwendungen, Einsatzbereiche und Herangehensweisen

      • Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

      Pages 3-50

3. Einsatzfelder der KI im Dienstleistungsmanagement

   1. Front Matter

      Pages 51-51

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   2. Artificial Intelligence in the B2C Service Sector – A Literature Review

      • Maria Madlberger

      Pages 53-80

   3. Autonomous Consumer Analysis

      • Rolf Weiber, Julian Morgen

      Pages 83-111

   4. This Is A Lemon and This Is Not – Was uns Künstliche Intelligenz über unsere Nutzer sagen kann

      • Jens Lamprecht, Susanne Robra-Bissantz

      Pages 113-125

   5. Hyperpersonalisierung – Hochpersonalisierte Kundenansprache durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz

      • Matthias H. J. Gouthier, Nora Kern

      Pages 127-154

   6. Einsatzszenarien digitaler Sprachassistenzsysteme im Dienstleistungsmanagement

      • Marvin Kalla, Mischa Seiter

      Pages 155-183

   7. Einsatz Künstlicher Intelligenz in Einkaufsverhandlungen – Status quo und Anwendungsfälle

      • Markus Voeth, Michael Oryl, Niklas F. Bronnert

      Pages 185-211

   8. Supporting Complaint Management with Artificial Intelligence

      • Holger Roschk, Masoumeh Hosseinpour, Golnaz Rezai

      Pages 213-232

   9. Nachhaltiger Konsum im digitalen Zeitalter

      • Wassili Lasarov

      Pages 235-261

4. Vertrauen und Akzeptanz in KI- basierte Dienstleistungen

   1. Front Matter

      Pages 263-263

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   2. Künstliche Intelligenz in der Finanz-dienstleistungsbranche – Welche Bedeutung hat das Kundenvertrauen?

      • Raffael Rathje, Fabio-Yannick Laschet, Peter Kenning

      Pages 265-286

   3. Wahrnehmungen und Vertrauen gegenüber Conversational Agents im Kundenservice von Finanzdienstleistern – Eine vergleichende Analyse

      • Jan-Gerrit Grotenhermen, Nicholas Schönberg, Gerhard Schewe

      Pages 289-308

   4. Vertrauen in KI-basierte Radiologie – Erste Erkenntnisse durch eine explorative Stakeholder-Konsultation

      • Martin Gersch, Christian Meske, Enrico Bunde, Nader Aldoj, Jenny S. Wesche, Uta Wilkens et al.

      Pages 309-335

   5. Partizipative Dienstleistungsentwicklung im Gesundheitswesen – Barrieren der Nutzer-integration bei KI-basierten Dienstleistungen

      • Christopher Garrelfs, Marie Lüngen, Carsten Schultz

      Pages 337-358

   6. Akzeptanz und Nutzung von Chat-/Voicebots

      • Christopher Pütz, Sebastian Düppre, Stefan Roth, Werner Weiss

      Pages 361-383

   7. What Drives the Acceptance of Urban Air Mobility – A Qualitative Analysis

      • Jens Hogreve, Frederica Janotta

      Pages 385-408

5. Gestaltung von Kundeninteraktion im KI-Kontext

   1. Front Matter

      Pages 409-409

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In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit dem Einsatz und den Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz im Dienstleistungsmanagement auseinander.
Die KI löst im Dienstleistungskontext vielfältige interne Veränderungsprozesse aus und schafft neue Formen der Marktbearbeitung. Die zahlreichen technischen Ausprägungsformen der KI ermöglichen es, durch eine breite Wissensbasis eigenständig Lernprozesse zu initiieren, die in der Lage sind, selbstständig komplexe Lösungen zu erarbeiten. Aus Sicht des Dienstleistungsmanagements schafft dies neue Möglichkeiten der Markt- und Kundenbearbeitung.
Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement den in Wissenschaft und Praxis intensiv diskutierten Fragestellungen der Künstlichen Intelligenz. Der Inhalt
Band 2 des Sammelbandes behandelt
• Einsatzfelder der KI im Dienstleistungsmanagement
• Vertrauen und Akzeptanz vonKI-basierten Dienstleistungen
• Gestaltung von Kundeninteraktion im KI-Kontext

• Dienstleistungsmanagement - Buch
• Customer relationship Management
• Forum Dienstleistungsmanagement
• Serviceinnovationen
• Deep Learning in Dienstleistungsunternehmen
• Maschinelles Lernen im Servicebereich
• KI - neue Geschäftsmodelle
• KI in Non-Profit-Unternehmen

• Marketing und Unternehmensführung Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät, Universität Basel, Basel, Schweiz

  Manfred Bruhn

• Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Fakultät Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, Universität Hohenheim, Stuttgart, Deutschland

  Karsten Hadwich

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München. 

Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement am Institut für Marketing & Management der Universität Hohenheim. 

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