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Fokus Dienstleistungsmarketing

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

Authors: Plein, Katrin

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  • Wirtschaftswissenschaftliche Studie   

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About this book

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

About the authors

Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

Table of contents (9 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Dysfunktionales Beschwerdeverhalten
Book Subtitle
Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen
Authors
Series Title
Fokus Dienstleistungsmarketing
Copyright
2016
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-658-11330-8
DOI
10.1007/978-3-658-11330-8
Softcover ISBN
978-3-658-11329-2
Edition Number
1
Number of Pages
XXIX, 681
Number of Illustrations
124 illustrations in colour
Topics

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